2010年悬而未决CSR事件

2011-01-31 09:47:01 来源: 公益时报
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■ 本报记者 康婷

启示录

企业公民是国际上盛行的用来表达企业责任的新术语,始于20世纪80年代。如今,在我国无论是国企、外企还是民企,都已将企业公民理念视为自身的核心理念,他们认为,企业的成功与社会的健康发展密切相关。企业在获取经济利益的时候,要通过各种方式来回报社会。企业公民的要素构成,有社会责任和道德责任两大类。

迈入2011年,回首2010年的企业危机事件,许多涉及公共安全、企业形象的企业危机事件仍历历在目。《公益时报》记者回顾2010年多件悬而未决企业CSR事件进行了盘点,以媒体报道程度、公众关注度、危机冲击力三大标准展开衡量。

每一次的中国企业危机事件盘点都是一种残酷的回顾:一方面我们为企业的声誉、市场份额蒙受巨大损失而感到痛惜。另一方面,我们也常常为企业管理者面对突发危机事件而采取一些不理智甚至是愚蠢的决策而感到痛心。各种各样的危机事件使企业面临一场血与火的考验,许多企业辛辛苦苦建立起来消费者信任、品牌信誉甚至是市场份额都可能在这场考验中面临崩溃。危机对于任何一家企业来说都是重大的考验。面对危机的压力,每一家企业的管理者都面临风险的决策:决策得当可以控制住危机之火的蔓延,决策失误可能给企业带来严重的后果。

以下的危机事件盘点希望能够给所有的中国企业管理者以启示:当危机来临之时,如何冷静分析形势,权衡各方利益格局,从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断,这正是在一个危机四伏的时代中,每一位企业管理者都必须培养的关键管理力。

惠普蟑螂门

惠普电脑被2010年央视315晚会曝光,惠普一个客服人员说学生宿舍蟑螂太多可能导致笔记本出故障,于是“蟑螂门”火了。

据央视报道,2009年12月17日,中国惠普公司客户支持中心的有关人员再次否认惠普笔记本存在任何质量问题。客户体验管理专员袁明在接受采访时,称惠普笔记本出现故障与消费者笔记本使用环境的脏乱差有关

原话是:我们谁都解决不了的,是中国学生宿舍的蟑螂,那是非常恐怖的。

此言一出,随即引起消费者愤怒,网友创造《蟑螂之歌》讥讽惠普。

面对2008年10月就发现的质量问题,惠普的应对,不仅迟缓,而且“傲慢”。他们甚至把罪责推卸给蟑螂。

3月16日凌晨,惠普在其中文官网公开道歉,并推出“客户关怀增强计划”,即为问题笔记本电脑提供延长保修等服务。惠普表示考虑对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户提供补贴,但未对消费者的召回要求给予回应。

作为全球第一大PC厂商,一个长期耕耘在中国市场的跨国企业,一个优秀的PC企业,在这个全球第四大的PC市场,如此面对消费者的投诉和质疑,惠普的危机公关的确让人无法恭维。而对这个市场的漠视,最终也会让惠普自尝苦果。

如果惠普因此失去人们对这个品牌的信任,那么惠普失去的将是一个庞大的潜力无穷的市场,对惠普巩固全球第一PC宝座的压力也会陡增。当联想、戴尔、宏碁都虎视眈眈地盯着惠普犯错的时候,惠普正好给了竞争对手一个机会。

郁美净过期门

2010年悬而未决CSR事件

2010年4月初,郁美净被其武汉商贸公司女员工曝出将过期产品更换包装改日期再卖。其中一位员工证实,产品的标签、套盒、包装箱都是由天津郁美净集团发来武汉,他们给产品换好新包装后入库,这些产品会重新回到卖场。经媒体披露后,武汉郁美净负责人向消费者道歉。

天津郁美净集团对此解释称,武汉郁美净“过期门”只是个案,不涉及全国其它地区,称郁美净“有非常完备的召回和销毁制度”。4月7日,集团总部派专人赴武汉调查。在武汉或北京,郁美净产品并未下架。此外,天津市质监部门对此事高度重视,要求执法稽查大队介入调查。

2010年4月8日,武汉市所有卖场郁美净产品未接到政府下架通知。重庆市新世纪超市暂时自行将市内所有门店的郁美净产品全部下架。4月13日,重庆市包括新世纪在内的全部超市已经恢复郁美净产品的销售。

作为经典国货,郁美净此举确实伤了大批对国产品牌持忠诚度的消费者的心。加上是婴幼儿品牌,网友纷纷表示愤怒、失望。虽然只是武汉地区的“个案”,但郁美净的品牌信誉仍然因为过期换包装一举而大受影响。“道歉”和“个案”的撇清并不足以弥补危机带来的损失。国货品牌要想在市场竞争如此激烈的时代仍然保有份额,只能是踏踏实实的保证质量,树立口碑。

美的紫砂煲造假门

5月23日,央视《每周质量报告》揭开紫砂黑幕,美的紫砂煲所谓的“纯正紫砂”根本不是真正的紫砂,实为普通陶土添加化工原料加工而成。23日下午,美的向消费者和媒体道歉,承诺立即纠正不实宣传,对美的电炖锅公司立即停产整顿,停止销售,设点接受消费者退货。各大卖场全面撤架。

但第二天,美的紫砂煲被曝出退货要收折旧费,也没有具体退换货细则。第三天,美的生活电器总裁通过央视新闻频道承诺,无条件退换货,且“无发票也能退货”。第四天,美的方面却发生变卦表示“无发票不能退货”。一周后,退货有了新版本,先鉴定,后退货。“紫砂门”还未平息,美的又陷入“改口门”。

25日下午,央视新闻频道新闻直播间栏目播出新闻追踪《美的生活电器总裁就不当宣传致歉》片段,美的生活电器总裁甑少强就不当宣传向全国消费者致歉:“我代表美的电器生活制造有限公司,就美的电动锅把内胆作为天然紫砂内胆的不当宣传向广大消费者表示真诚的道歉。”随后面向电视镜头深深鞠躬。

甑少强表示,针对存在的问题,美的生活电器已经采取了相应的措施,第一停止采购有问题的内胆;第二停止生产并封存所有的物料;第三停止所有的销售,对产品进行下架处理;第四,追究相关人员的责任,对电动锅分公司的总经理予以免职。他还表示,对媒体的曝光,美的表示诚恳接受,并认为央视的报道将有利于净化市场环境,维护行业秩序,促进行业健康发展。

但对于赔偿问题,至今尚无定论。

富力海南储地

2010年5月28日,中央电视台二套《央视经济信息联播》做出一期关于海南海岸线被瓜分的专题调查报道,爆出10来个大型房地产开发集团“瓜分”海南最优质的海岸线。海南最独一无二的自然资源遭贱卖,房地产开发严重破坏了岛上的自然环境。央视报道播出后,全国大部分平面媒体以及各大网站疯狂转载,海南这个中国最南端的疆域处在了关注的焦点中。

报道中着重提及的房地产开发集团落在富力集团身上。富力海南“储地”、“囤地”的字眼充斥报端甚至新闻标题中,如“富力海南储地超2万亩,地产商疯狂瓜分海岸线”等等,铺天盖地的媒体批评将富力拖进了舆论的漩涡之中。

过去数年时间中,由于中国房价高速上升引发一系列的社会问题,消费者对此怨声载道,并将矛头指向房地产企业——在这种集体不信任意识之下,房地产企业俨然成为了全民的公敌。

海南海岸线被瓜分事件报道无疑激发起新一轮针对房地产商的仇恨。但令人悲哀的是,房地产行业的危机远不同一般行业的危机事件:食品、快消费品发生产品危机,可能导致没有人购买;手机厂商发生质量危机可能导致消费弃若蔽履。但房地产商发生危机事件,却通常难以撼其毛发——财大气粗、卖方市场、强大政府关系等原因导致房地产商对待危机视若等闲。

格力空调爆炸门

进入夏季以来,格力空调的消息异常火爆——不是卖的多,而是炸的多。据报道,7月30日,四川省绵阳市盐亭县玉龙镇医院家属区一居民房内,因使用格力空调发生爆炸,3名伤者已送往成都抢救。

据不完全统计,从2009年以来,这已是格力空调发生的第五起爆炸事件,共造成6人受到不同程度伤害。屡屡发生的格力空调爆炸事件,已经成为笼罩在格力空调之上的一片沉重乌云,一声声爆炸也引得消费者胆战心惊,对格力空调望而却步。而格力方面一直对空调爆炸事件不作回应。

8月18日下午,公益时报记者以消费者的身份拨通了格力空调的售后热线,表达了作为消费者对于爆炸事件的恐惧,但其工作人员表示,格力空调从来没有发生过爆炸,这种掩耳盗铃的精神真是让人啼笑皆非。

在品质之外,服务更是企业责任的重要体现,而格力不仅对于爆炸事件推诿责任,对于消费者的日常服务也频遭投诉。315消费电子投诉网发布的《2010年上半年空调行业投诉统计报告》中,格力以133宗投诉居于行业前列,在最新公布的2010年7月份空调投诉数据中,格力更是高居行业榜首。

一连串的爆炸事件,已经暴露出了格力空调在产品技术、品质、宣传、服务上的全面不足,加上雄踞十年的空调王座已经旁落,格力只有通过挖掘自身的深层不足,脚踏实地地重拾“工业精神”,才能吹散笼罩在头顶的乌云,消除消费者的谈“格”色变的恐慌,重获发展机遇。

中石油大连海域污染门

2010年,中石油管道在大连分别发生三起漏油、爆炸和火灾的重大事故——“7·16”、“10·24”和“12·15”,中石油和大连市政府对火灾的善后达成一致意见:油污清理结束的后续赔偿工作由大连市政府负责,中石油“以投资抵赔偿”——在大连的长兴岛投资2000万吨/年炼油、100万吨/年乙烯项目。上述炼油项目上马后,中石油在大连市的炼油能力将达5050万吨/年,其产值预计将占到大连市GDP的1/3。

对于“以投资抵赔偿”的报道,中石油认为报道失实,但是事实是什么,时至今日也没有个公告。其实,可以预见的是,即使中石油公布了结论,真的会公布谁来承担责任么?

“以投资换赔偿“是一个国有企业与地方政府互相妥协的经典案例,而如此大的污染事件,最终受损的是谁,也显而易见了,只能是大连当地渔民与相关企业。

投资换赔偿不妥,为什么不妥?从表面上看,中石油把资金投入当地,拉升了当地GDP的增长,可是最大受益人最终还是中石油,中石油没有将项目的资产所有权赠予地方政府,而中石油“投资”,项目的最终受益人是中石油自己。地方政府也会受益,因为该项目将为当地贡献相当于目前1/3的GDP,从中还将产生大量的税收收入。

松下冰箱召回 热线难拨通

2010年8月4日下午消息,因为部分型号电冰箱存在安全隐患,无锡松下冷机有限公司实施大规模召回活动,据了解,本次召回共涉及29个型号,累计365574台冰箱。

据悉,所涉及型号电冰箱在故障状态下长期使用时,极少数产品会产生冷媒控制阀冷媒泄漏,极端情况下会导致冒烟、起火,存在安全隐患。此外,召回范围内的部分型号电冰箱,在电源插座的L极与N极接反的情况下,也存在类似安全隐患。

“召回门”事件后,松下方面向媒体表示,专门设立了两条召回专线电话,以使得购买问题冰箱的国内消费者可拨打电话进行预约维修。

然而有消费者向记者表示,松下电器两条客服电话很难拨通,记者在尝试了数次之后终于拨通了客服电话,客服表示可以为消费者提供登记维修等服务,对于为何客服难以拨通,对方表示这是打入电话量过大而造成的。

召回电话难打,让很多消费者相当焦躁,如果说冰箱存在安全隐患,还是厂家的无心之过,但召回渠道的不畅则更多地反映出了厂家对事件的重视程度。因此,召回电话能不能顺畅接通,其实从一个侧面反映着厂家对此次召回事件的诚意到底有多少。

此外,根据松下提供的消息,目前他们组织了一支1100人的上门检修队伍负责这些召回冰箱的上门服务。仔细算算,1100人修36万台冰箱,究竟什么时候才能把最后一台冰箱的隐患消除?

增不增加电话容量以及话务员和维修人员的数量,虽然可以找出很多客观原因,但终究都是成本的考量。那么,与消费者家中的安全隐患相比,松下还应该计较这个成本吗?

其实,任何商品都有可能不完美,一旦发现问题,之后所做的补救措施反而可能会使它恢复完美。如果松下电器在日本召回采暖炉的事例也能在中国上演,那么我相信松下冰箱召回事件留给多数中国消费者的也将是一段佳话。

湖南金浩茶油致癌物超标

2010年8月21日,在湖南金浩茶油股份有限公司一天前公告“澄清被查出致癌物超标6倍的传言”之后,湖南省质监局迅速发布抽检合格结果公告。一场关于“国家免检产品”金浩茶油“致癌”的“谣言风波”看似逐渐平息。

而私下里,湖南省质监局多位内部人士证实,早在当年3月,金浩公司等即被查出致癌物“苯并芘”严重超标。

政府与企业选择了秘密召回,消费者至今茫然无知……

据报道,当时,国家质检总局在江苏进行风险监测时发现,金浩茶油等一批公司生产的茶油中含有超国家标准6倍的苯并芘,部分茶油更出现严重超标,这是湖南省质检局的一份文件中介绍的。但不知何故,国家质检总局和湖南省质监局均未公开这次风险检测的具体结果。根据国家《食用植物油卫生标准》,食用油苯并芘含量的最高上限为10微克/千克,而国家质检总局此前关于湖南省部分茶油的抽检结果显示,苯并芘含量已达到60微克/千克,为最高上限的6倍。

据《新世纪周刊》报道,国家质检总局在江苏检出相关茶油致癌物超标之后,湖南省质监局即要求各州市质监部门就地封存所有茶油,并启动召回程序。但《南方都市报》报道称,未查阅到任何相关的公开信息,对于此前已发现问题茶油的处理,湖南省质监局也没有给出明确意见。

中国政法大学教授吴景明认为,在这个事情中地方政府处理很及时,但依然存在隐瞒重大食品安全信息的现象。。

太极集团赔偿门

10月30日,国家食品药品监督管理局正式叫停曲美等15种含有西布曲明的减肥药。生产曲美的重庆太极集团也随即回应,将不再生产曲美减肥胶囊,但是保留“曲美”品牌,并认为产品“符合国家标准”,因此对此前长期服用曲美的消费者没有赔偿计划。

作为以生产中成非处方药为主的上市公司,太极集团的产品线主要覆盖呼吸、消化、心脑血管、泌尿生殖等领域。此次退市的曲美(盐酸西布曲明胶囊)是公司主要产品。

2010年10月,国家相关部门给出“西布曲明目前在市场上按照适应证使用的患者较少,停药后体重减轻持续效果较差,且可能增加严重心血管风险,减肥治疗的风险大于效益”的指导意见。

仅仅是停止生产、销售和召回这一产品,以太极集团为代表的减肥药生产企业的“旧债”可能还远未了结。

除了国家药品不良反应监测中心目前已经统计在案的298例西布曲明相关不良反应的消费者外(数据日期为2004年1月1日至2010年1月15日),在广大消费者中已掀起一波向太极集团索赔的浪潮,甚至有消费者在网络上发帖表示“吃了曲美副作用很大,希望联合其他消费者集体公诉太极集团”。

“退货可以、赔偿暂时不谈”。这是太极集团在召回曲美减肥药之后向消费者表明的态度。对于利益受损的消费者而言,究竟如何退货?太极集团是否应承担赔偿责任?应该如何维权,有什么障碍?仍有一系列问题待解。

超威电池铅污染

2010年11月至12月,《第一财经日报》多篇幅报道了山东省泰安市宁阳县罡城镇辛安店吴家林村村民状告当地利税大户、山东超威电源有限公司在与该村相隔不到200米处建厂,造成村民集体血铅超标的事件。

11月11日,一份名为《吴家林村全体村民心声》的联名诉状送到《第一财经日报》记者手中,这封信状告当地利税大户——生产铅酸蓄电池用极板及蓄电池的山东超威电源有限公司,称由于该公司在与该村相隔不到200米处建厂,造成村民集体血铅超标,尤以儿童最重。在屡次与超威电源、村党支部、镇政府、县环保局接洽后,不仅没有引起重视,反而从10月底开始房屋被拆迁,使部分村民无家可归。联名状最后还附上了按上红手印的村民签名。

铅酸电池生产企业一直被冠以“两高一资”,即高能耗、高污染、资源类。对于铅酸电池的生产企业更是把控严格,在目前中国现有的3000多家企业中,只有不足一半拿到了生产许可证。

超威电池铅污染事件,国家环境保护部副部长张力军在12月17日举行的全国环境应急管理工作会议上表示,我国重金属污染高发,2010年共有9起血铅事件。重金属污染仍保持高发态势,致使环境应急管理工作面临巨大挑战。

为了经济发展而不考虑环境污染和公众健康的事件,近年来屡见不鲜。受到招商引资和GDP增长率这些经济指挥棒的牵引,地方政府部门有意无意地忽视了这些污染项目的环境危害,血铅超标和铅中毒的种子就此埋下。据中国电器工业协会铅酸蓄电池分会发布的消息称,未来的十年里,铅酸蓄电池产业面临着良好的发展空间。人们对此不禁胆战心惊,一边是巨大的市场需求,而另一边则是不容忽视的环保污染问题,蓄电池行业如何规范地、健康地协调发展,是每个行业企业需要认真思考和解决的问题。

刘小宁 本文来源:公益时报 责任编辑:王晓易_NE0011
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